Réclamations et médiation

Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Toute déclaration par laquelle vous exprimez un mécontentement à l'égard du cabinet. Il n'y a pas de forme imposée, pas de vocabulaire à employer, et aucune justification à fournir pour être entendu.

Une demande d'information, une demande d'explication ou une demande de service ne constituent pas une réclamation : ce sont des questions ordinaires, et elles se traitent comme telles, sans procédure. La distinction n'a d'intérêt que parce qu'une réclamation, elle, déclenche des délais de réponse encadrés.

Comment adresser une réclamation ?

Par écrit, par courriel ou par courrier, à :

Indiquez ce qui s'est passé, ce que vous attendez, et joignez les documents utiles si vous en avez. Une réclamation n'a pas besoin d'être argumentée juridiquement pour être recevable.

Si vous exprimez votre mécontentement de vive voix et qu'il ne peut pas être réglé sur-le-champ, le cabinet vous adresse par email un résumé daté de votre réclamation, que vous pouvez compléter ou corriger. Le formulaire de contact n'est pas prévu pour les réclamations ; si vous l'utilisez, vous recevez une copie datée de votre message avec l'accusé de réception.

Si votre réclamation concerne un partenaire du cabinet (plateforme, assureur, société de gestion), le cabinet la lui transmet avec votre accord sous dix jours ouvrables et suit la réponse avec vous.

La procédure est gratuite, à toutes ses étapes, y compris la médiation.

Dans quels délais le cabinet répond-il ?

• Accusé de réception sous dix jours ouvrables à compter de l'envoi de votre réclamation écrite (date de l'email ou cachet de la poste) — sauf si la réponse elle-même vous parvient dans ce délai, auquel cas l'accusé n'a plus d'objet.
• Réponse sous deux mois au maximum à compter de l'envoi de votre réclamation écrite (date de l'email ou cachet de la poste). La réponse est plus rapide lorsque la réclamation porte sur une opération en attente ou sur un délai d'exécution. Vous pouvez à tout moment demander où en est votre réclamation.

La réponse est écrite et motivée. Dans tous les cas, elle vous indique le médiateur compétent pour votre situation et la façon de le saisir.

Si la réponse ne vous satisfait pas : le médiateur

Vous pouvez saisir gratuitement un médiateur. Il est indépendant du cabinet, examine le dossier des deux côtés, et rend un avis motivé.

Le médiateur compétent dépend de l'activité concernée par le litige, et ce ne sont pas nécessairement les mêmes. C'est la raison pour laquelle cette page en distingue deux.

Les coordonnées des deux médiateurs vous sont également remises par écrit lors de l'entrée en relation, avant toute décision de votre part. La procédure complète vous est communiquée par écrit sur simple demande.

À quelles conditions le médiateur peut-il être saisi ?

Chaque médiateur fixe ses propres conditions. Trois règles s'appliquent, avec des délais qui diffèrent d'un médiateur à l'autre.

• Avoir d'abord réclamé auprès du cabinet. Le médiateur intervient après une tentative de résolution directe, pas à la place de celle-ci.
• Respecter le délai de saisine. Médiateur de l'Autorité des marchés financiers (AMF) : après une réponse insatisfaisante ou en l'absence de réponse sous deux mois, et au plus tard un an après votre réclamation écrite au cabinet. CMAP – Service Médiation de la consommation : après réclamation écrite préalable auprès du cabinet datant de plus d'un mois, et au plus tard un an après votre dernière démarche auprès du cabinet.
• Ne pas avoir engagé de procédure judiciaire sur le même litige.

La saisine du médiateur suspend les délais de prescription : engager une médiation ne vous fait pas perdre le droit d'agir en justice ensuite. Son avis ne lie aucune des deux parties, et vous conservez en toute hypothèse la possibilité de saisir les tribunaux.

Signaler un manquement

Vous pouvez aussi signaler un manquement à l'autorité qui contrôle l'activité concernée : l'Autorité des marchés financiers (AMF) pour le conseil en investissements financiers, l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) pour l'intermédiation en assurance, la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) pour vos données personnelles. Ces autorités ne règlent pas les litiges individuels : pour obtenir une solution, adressez-vous d'abord au cabinet, puis au médiateur.

• Autorité des marchés financiers (AMF) — https://www.amf-france.org/fr.
• Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) — https://acpr.banque-france.fr/fr.
• Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) — https://www.cnil.fr/fr. La politique de confidentialité détaille vos droits en la matière.

Pour aller plus loin

La façon dont les situations de conflit d'intérêts sont identifiées et encadrées est décrite sur la page Conflits d'intérêts. Les statuts, les immatriculations et les autorités de contrôle figurent sur la page Cadre réglementaire et dans les mentions légales.